شنبه 04 آذر 1396

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM

یکی از راه های تامین نرم افزار CRM تهیه و به کار گیری بسته های از پیش آماده این سیستم ها مانند نرم افزار CRM شرکت مایکروسافت می باشد. شرکت مایکروسافت به واسطه فعالیت هایی که در راستای تولید توسعه و به روزرسانی نرم افزار CRM خود انجام داده است، در این حوزه تخصص پیدا کرده است و به دلیل رقابت حاکم و موجود در بازار نرم افزار CRM این شرکت به طور مستمر به ارتقای محصول و خدمات ارایه شده خود می پردازد. از این رو غالب سازمان ها به دنبال تهیه نرم افزار CRM هستند که با پوشش نیاز ها و انتظارات آنها حداکثر کارایی و همخوانی را داشته باشد. لازم به ذکر است که با توجه به تنوع نرم افزار های CRM معرفی شده توسط تامین کنندگان مختلف قابلیت های آنها نیز متفاوت است و این امر باعث طبقه بندی های گوناگون در خصوص این سیستم ها شده است. از جمله طبقه بندی های متداول در این حوزه می توان به تفکیک بازار این سیستم ها به سه رده کوچک متوسط و بزرگ بر اساس قابلیت های سیستم و نیاز های سازمان صورت پذیرفته است اشاره نمود.

در راستای انتخاب تامین کننده مناسب لازم است ملاحظاتی در نظر گرفته شود که در ادامه به آنها اشاره شده است. لیکن بیش از هر چیز می بایست اطلاعات زیر از تامین کنندگان فعال بازار اخذ و استعلام شود :

- هزینه های برآوردی در خصوص نرم افزار CRM پشتیبانی آموزش اجرا و بستر های سخت افزاری

- هزینه های برآوردی برای اختصاصی سازی سیستم به منظور انطباق با نیاز های خاص سازمان (در صورت لزوم )

- روش های اجرای پروژه و مهندسی مجدد و مدریت تغییر در سازمان

- زمان بندی استقرار و پیاده سازی همچنین برنامه مدیریت پروژه

- امکان یکپارچگی با سایر سیستم های سازمان همچنین انتقال اطلاعات گذشته به سیستم جدید (در صورت لزوم ) 

در ادامه برخی از پرسش های کلیدی در جهت انتخاب درست تامین کنندگان مناسب نرم افزار CRM به تفکیک پرسش های مرتبط با قابلیت های مدیریتی و قابلیت های فنی آورده شده است :

قابلیت های مدیریتی :

- آیا تامین کننده مورد نظر در حوزه CRM شناخته شده است؟

- تامین کننده یاد شده چه مدت در این حوزه فعالیت دارد؟

- نحوه مدیرت پروژه و ارایه خدمات مختلف (پشتیبانی ارایه نسخه های جدید و...) از سوی تامین کننده چگونه است؟

- عملکرد مدیریت و وضعیت کارکنان آن چگونه است؟

- نمودار سودآوری و رشد بازار تامین کننده مورد نظر چگونه است؟

- چشم انداز تامین کننده برای آینده محصول و سازمان خود چیست؟

قابلیت های فنی :

- فناوری تولید نرم افزار همچنین سرعت تبادل ذخیره جستجو و باز خوانی اطلاعات چگونه است؟

- قابلیت سیستم در ارایه الگو های برتر و پوشش فرایند های مختلف چگونه است؟

- توان سیستم در تولید گزارش های خاص و چند بعدی همچنین ایجاد فرم های متعدد چگونه است؟

- آیا سیستم مذکور قابلیت عملکرد به صورت چند زبانی چند ارزی و چند منطقه ای (پخشی جغرافیایی) را دارد؟

- آیا استفاده از ابزار های سفارشی (اختصاصی) سازی سیستم ساده است و آیا اجازه اصلاح در تمام ابعاد سیستم را میدهد؟

- بخش های مختلف سیستم برای انطباق و پوشش نیاز های خاص سازمان تا چه میزان قابل تغییر و اصلاح است؟

- تعامل با نرم افزار و مدیریت بخش های مختلف آن تا چه اندازه آسان است؟

- آیا این سیستم قابلیت تبادل اطلاعات با دیگر سیستم های سازمانی را دارد؟

پس از ارزیابی تامین کنندگان مختلف می بایست در خصوص انتخاب نرم افزار CRM مناسب تصمیم گیری کرد. در این مرحله باید به خاطر داشت که با خرید نرم افزار CRM کار به پایان نرسیده و مرحله ای مهم تر به نام پیاده سازی یا اجرا آغاز گردیده است که نتایج آن کارایی سیستم را مشخص خواهد کرد.